Gostaria de sugerir uma evolução para o FIN voltada ao acompanhamento da qualidade das tratativas humanas durante os atendimentos.
A ideia é que o FIN consiga atuar de forma semelhante a um CX Analyst em tempo real, analisando a interação entre cliente e analista ao longo da conversa.
Funcionalidades sugeridas
- Monitorar se todas as perguntas realizadas pelo cliente foram devidamente respondidas pelo analista;
- Notificar o analista em tempo real quando identificar alguma pergunta pendente ou informação não respondida;
- Avaliar a qualidade da tratativa com base no contexto da conversa;
- Identificar o sentimento/emocional do cliente durante o atendimento (positivo, neutro ou negativo);
- Sinalizar para o analista se o atendimento está caminhando para uma experiência ruim, boa ou excelente;
- Gerar insights sobre empatia, clareza na comunicação e nível de satisfação percebida do cliente.
Objetivo
O principal objetivo seria apoiar os analistas durante o atendimento, reduzindo falhas de comunicação, aumentando a qualidade das respostas e ajudando a melhorar a experiência do cliente em tempo real — não apenas após o encerramento da conversa.
Isso permitiria uma atuação mais proativa do suporte, além de contribuir diretamente para indicadores como CSAT, tempo de resolução e satisfação geral do cliente.