Relatório histórico de chats ativos simultaneamente por hora

Atualmente, o Intercom oferece no dashboard em tempo real a visualização do total de conversas abertas, ociosas e em espera apenas no momento atual.

No entanto, não existe uma forma nativa de visualizar ou exportar, de maneira histórica, quantos chats estavam ativos simultaneamente por faixa de hora.

Esse tipo de métrica é diferente de:

• Novos chats iniciados

• Réplicas ou reaberturas

A necessidade é medir concorrência de atendimentos, ou seja:

• Quantas conversas estavam abertas ao mesmo tempo em cada hora do dia

• Indicador direto de carga operacional e dimensionamento de equipe

Hoje, a única alternativa é:

• Usar a API para listar conversas

• Coletar created_at, updated_at e state

• Processar externamente para estimar a quantidade de conversas abertas por hora

Isso adiciona complexidade técnica e limita o acesso desse tipo de análise a times com estrutura de dados.

Sugestão de melhoria

Adicionar um relatório nativo que permita:

• Visualizar a quantidade de chats ativos simultaneamente por hora

• Exportar essa métrica em CSV

• Usar filtros por canal, inbox, time ou tag

Esse recurso ajudaria diretamente em:

• Planejamento de capacidade

• Análise de picos de demanda

• Definição de escala e turnos de atendimento

Acredito que seria uma funcionalidade de alto valor para operações de suporte em tempo real.