Attualmente, Intercom suddivide i messaggi automatici (outbound) inviati allo stesso cliente in più conversazioni separate, senza offrire la possibilità di riunirle in un’unica vista.
Questo comportamento genera un problema concreto e quotidiano, soprattutto per chi – come noi – utilizza WhatsApp come canale principale di comunicazione con i clienti/pazienti.
👉 Quando un cliente risponde a un messaggio automatico, la sua risposta finisce in una conversazione separata.
👉 Di conseguenza, la cronologia dei messaggi risulta frammentata, rendendo difficile:
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ricostruire il contesto
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trovare rapidamente un messaggio ricevuto
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avere una visione chiara e continua della relazione con il cliente
Nel nostro caso (ambito sanitario), vedere la conversazione con un paziente spezzettata in più thread è particolarmente deleterio: aumenta il rischio di errori, rallenta l’operatività e peggiora l’esperienza sia per il team sia per il paziente.
La richiesta
Chiediamo la possibilità di unire tutti i messaggi in entrata e in uscita —
sia manuali sia automatici (outbound) —
sotto un’unica conversazione per cliente, indipendentemente dal tipo di messaggio o dal trigger che lo ha generato.
Il valore
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Una single source of truth per ogni cliente
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Migliore continuità conversazionale su WhatsApp
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Meno tempo perso a cercare messaggi tra conversazioni spezzate
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Migliore qualità del servizio e maggiore sicurezza operativa
Questa funzionalità migliorerebbe in modo significativo l’esperienza di tutti i team che utilizzano Intercom per comunicazioni strutturate e ad alto volume, specialmente su canali di messaggistica come WhatsApp.